理财魔方马永谙:投资顾问不能为了树立光辉形

  之间建立信任的关键,而投资顾问与客户之间的信任度很大程度上决定了客户的收益水平。要赢得客户信任,投资顾问既不能“随风而舞”完全迎合客户的投资冲动,也不能置其“心理需求”于不顾。

  马永谙:理财和看病是很像的。患者来看病,医生不能简单卖药给他,让他自己去解决问题。医生要根据他的状况,量身定做治疗方案,再根据病情变化,调整方案。

  理财与之类似。理财的目标是让客户挣到钱,满足客户各种各样的财富需求。投资顾问要去了解不同客户的不同的需求,并针对不同的需求来定制理财方案。首先,投资顾问必须得站在客户的立场上。 第二,投资顾问提供的服务必须得是个性化的。第三,投资顾问提供的理财服务必须是伴随式的。任何一个客户进入理财魔方体系的时候,就需要基于上述三个方面为他设计服务方案。

  马永谙:客户没赚到钱通常是因为投资行为太短,公司首先要做的是让客户的投资期限延长。当一个客户在进来前,公司的服务设计都指向了这个方向。这样一来,客户不需要做太多的心理斗争就能达成长期投资的目标。

  举例来说,公司的组合收益率不会做得特别高。曾有客户提出希望把组合收益做高。公司最终没有采纳这一提议。因为伴随着预期收益率提升,组合的波动率必然提升。很可能组合收益提升了,但99.9%的可能是在亏损20%的时候他就“杀跌”退出了,最终拿不到高收益。“公司宁可选择把收益率压下来,但是我要做让绝大多数客户挣到钱。”

  马永谙:当市场好的时候,客户有争取高收益的冲动,当市场特别不好的时候,客户有快速离场、避免煎熬的冲动。坚持客户立场,就不能忽视客户的心理需求。

  理论上来说,时间可以熨平波动,选到了好的标的,拿的时间足够长就一定能挣到钱。但是很多客户即便选到了好标的,如果价格波动太大,他也拿不住,公司就需要帮他把风险降下来。此外,当市场的机会特别大的时候,投资顾问告诉客户不要冲动是没有用的,公司要适当地去回应这种事实。

  当市场比较好的时候,公司会提供适应好行情的投资组合,但是公司要求客户仅仅把资产一小部分配置放在这种组合里面。如果单纯投资热门组合,赔钱的概率是比较高的,加上智能组合打底,客户赚钱的可能性大大提升。作为投资顾问,“不能为了给自己树立一个光辉的形象,不考虑客户的实际感受”。投资顾问既不能去随风起舞,迎合市场,迎合客户的冲动,也不能沽名钓誉,只做自己认为正确的事情,完全不回应客户的心理感受。公司要引领客户的短期的心理的需求,来尽量抚平客户的情绪波动,不至于让客户短期心理压力过大。

  马永谙:理财魔方的个性化投顾服务主要包括两点:一是客户的动态识别,二是组合的动态管理。

  客户的动态识别,不仅包括客户的年龄、性别、职业、收入等基础信息,更包括用户情绪和风险承受能力的识别;并且,这种识别是实时的,即随着客户情况的不断变化,实时更新。

  组合的动态管理,在投资顾问业务里,投资端的主要任务是把风险控制住,而且这个控制要动态,也就是说,客户的心理底线变了,投资端必须随时响应。从一开始,理财魔方就为用户个性化定制了匹配其风险等级的资产组合;用户在持有过程中,理财魔方人工智能实时监测全金融市场各类资产的情况,动态调仓。

  与此同时,每个客户就有一个专属的投资顾问,投资顾问陪伴他,经过整个理财的过程,所有的问题都让投资顾问来进行沟通。公司客户服务体系是高度智能化的,目前已经实现了一个人工投顾来服务6000个用户。公司意识到伴随服务是投资顾问的关键,从一开始就非常注重客户服务体系建设。

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